Aula 08
Itil e Cobit
COBIT: Foca em alinhar os objetivos das Organizações e TI.
“é um guia de boas práticas apresentado como framework, teste dirigido para a gestão de tecnologia de informação (TI). (…) possui uma série de recursos que podem servir como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo um sumário executivo, um framework, objetivos de controle, mapas de auditoria, ferramentas para a sua implementação e principalmente, um guia com técnicas de gerenciamento. Especialistas em gestão e institutos independentes recomendam o uso do CobiT como meio para otimizar os investimentos de TI, melhorando o retorno sobre o investimento (ROI) percebido, fornecendo métricas para avaliação dos resultados (Key Performance Indicators KPI, Key Goal Indicators KGI e Critical Success Factors CSF)
ITIL: Melhores práticas para TI como serviço. Discute questões como SLA, DRP, CSC, KPI. (fonte Wikipedia)
“é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). (…) O modelo ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). O ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.”
“Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos. O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho.
Os processos do ITIL podem ser subdivididos em:
1. Gerenciamento de Aplicações
2. Gerenciamento de Serviços
a. Entrega de Serviço (Gerenciamento de Níveis de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanças, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Serviço);
i. Service Level Management/SLM (Gerenciamento de Nível de Serviços) – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;
ii. Financial Management for IT Service (Gerenciamento Financeiro para TI) – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;
iii. Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;
iv. Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade) – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;
v. IT Service Continuity Management/ITSCM (Gerenciamento de Continuidade de Serviços) – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.
b. Suporte de Serviços. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Versões);
i. Incident Management (Gerenciamento de incidentes) – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
ii. Problem Management (Gerenciamento de problemas) – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros nas aplicações e infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;
iii. Configuration Management (Gerenciamento de configuração) – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;
iv. Change Management (Gerenciamento de mudanças) – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;
v. Release Management (Gerenciamento de versões) – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.
3. Gerenciamento de Infra-estrutura de TI.
Processos
1. Estratégia de Serviço
1. Gestão da Estratégia
2. Gestão de Portfólio de Serviços
3. Gestão financeira para serviços de TI
4. Gerenciamento da Demanda
5. Gestão de relacionamento de negócios
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
1. Planejamento e suporte de transição
2. Gestão da mudança
3. Gerenciamento de ativos de serviço e de configuração
4. Gerenciamento de lançamento e implantação
5. Validação e testes de serviço
6. Avaliação de mudança
7. Gestão do conhecimento
4. Operação de Serviço
5. Melhoria Contínua de Serviço
Saiba mais acessando os seguintes links:
Project Builder: O que é ITIL e como ele se encaixa na área de TI da sua empresa
DevMedia: Governança de TI e CobiT